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前不久拜訪(fǎng)一家大型國(guó)有企業(yè)，了解到下述情況：該企業(yè)系國(guó)有骨干企業(yè)，所生產(chǎn)的工業(yè)產(chǎn)品占據(jù)國(guó)內(nèi)的大部分市場(chǎng),市場(chǎng)份額尚有不斷提升趨勢(shì)。過(guò)去6年時(shí)間內(nèi)，該企業(yè)全面使用目標(biāo)管理法進(jìn)行績(jī)效管理，結(jié)果發(fā)現(xiàn)考核力度“王小二過(guò)年，一年不如一年”，原因是，隨著大家對(duì)目標(biāo)管理法的逐步“熟悉”,大家發(fā)現(xiàn)目標(biāo)制定與管理越來(lái)越難,?結(jié)果是普遍玩起了文字游戲。在現(xiàn)在看來(lái),績(jī)效管理基本上流于形式。于是兩星期前,企業(yè)戰(zhàn)略部開(kāi)始引進(jìn)360度評(píng)估，管理層均經(jīng)過(guò)培訓(xùn)。最近幾天從收上來(lái)的360度問(wèn)卷看來(lái),?問(wèn)題集中表現(xiàn)在：“你好,?我好,?大家都好”?？偛门c人力資源副總裁急于想知道：這該如何是好??

其實(shí),?該公司反映的問(wèn)題,?并非個(gè)別案例。對(duì)于360度反饋問(wèn)題,有相當(dāng)一些認(rèn)識(shí)確實(shí)還有待澄清。在此,筆者基于工作經(jīng)驗(yàn)與研究,就此話(huà)題談一些看法。

360度的優(yōu)勢(shì)

在西方國(guó)家很多企業(yè)里，它被視為作員工業(yè)績(jī)反饋與管理的極好工具，并在運(yùn)用過(guò)程中取得相當(dāng)?shù)膶?shí)效。原因包括:

第一:?涉及的信息來(lái)源較廣。往往要涉及：上司、客戶(hù)、同仁、部下等等,從而使得能收集到“大廣角”的信息。

第二:?所評(píng)價(jià)的勝任力領(lǐng)域較廣。在設(shè)計(jì)問(wèn)卷時(shí),企業(yè)往往能設(shè)計(jì)較全面的問(wèn)題,涉及各種重要緯度,且結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)。

第三:?能讓評(píng)價(jià)者有機(jī)會(huì)靜下來(lái),?認(rèn)真思考如何評(píng)價(jià)任職者,?最終以書(shū)面形式白紙黑字,并往往有理有據(jù)地反應(yīng)出來(lái)。

第四:?評(píng)價(jià)信息往往是保密的。

所以,?有效的360度反饋,不論對(duì)組織、同事、上司、客戶(hù)，還是對(duì)員工本人,?都理應(yīng)會(huì)是流程公正，益處良多。

360度的局限性

任何工具都有其局限性。當(dāng)這一工具引入到存有一定缺陷的企業(yè)文化環(huán)境的時(shí)候,?局限性尤其明顯。在此,?我僅談?wù)勂湓谖幕矫娉３Ｋ稣系K。

第一:?與人為善

360度反饋,?基于兩方面的假設(shè):?一方面,?讓眾多評(píng)估者用所了解的客觀事實(shí)說(shuō)話(huà)；而另一方面,?評(píng)估者會(huì)當(dāng)聞過(guò)則喜，“認(rèn)識(shí)差距是前進(jìn)的第一步”。與人為善是中華民族生活中的一種美德。但很些時(shí)候，在績(jī)效評(píng)價(jià)上面，有些人則誤將與人為善誤解為曲意逢迎。而事實(shí)上,?從績(jī)效考評(píng)的宗旨而言，考評(píng)者不對(duì)被考評(píng)人說(shuō)真話(huà),?才是最大之“不善”。

第二:?明哲保身

360度反饋,?有一個(gè)假設(shè)前提:?準(zhǔn)確的反饋,?能幫助任職者改進(jìn)績(jī)效,?增強(qiáng)上司、?同仁、客戶(hù),?及下屬滿(mǎn)意度,?從而增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)績(jī)效。而在有些組織,?團(tuán)隊(duì)精神還有待提高。實(shí)際上,?績(jī)效反饋是團(tuán)隊(duì)進(jìn)步的重要驅(qū)動(dòng)力。有些人如不真正理解準(zhǔn)確的績(jī)效反饋將最終有助于上述各方,?那該評(píng)估者完全有可能采取明智保身態(tài)度,?寫(xiě)一些無(wú)關(guān)痛癢的評(píng)價(jià)。

第三:?“階級(jí)斗爭(zhēng)是綱”

在我國(guó),?由于歷史原因,?有些人可能還會(huì)存有一些在歷史上遭遇不公的心理陰影,?這種陰影還可能“傳染”給了一些周?chē)娜?。這些人可能會(huì)視一切“批評(píng)意見(jiàn)”為“階級(jí)斗爭(zhēng)”的前兆。所以一旦有批評(píng)意見(jiàn)則“奮起還擊”或?“大為不安”。這樣使得旁人在給予其做績(jī)效反饋時(shí),“盡量不惹他生氣”。

第四:“中庸之道”

在東方文化中,?中庸思想似乎有相當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)。評(píng)價(jià)一個(gè)人時(shí),?很少有1分和5分之類(lèi)極端分,?大量集中在2、3、4?分。這樣一來(lái),?績(jī)效評(píng)價(jià)的精準(zhǔn)度則被大打折扣。

第五:?領(lǐng)導(dǎo)力缺乏

如果一個(gè)經(jīng)理平時(shí)對(duì)下屬員工關(guān)心和輔導(dǎo)不夠的話(huà),?則完全可能非常歡迎這種“讓大家來(lái)說(shuō)一說(shuō)”的做法,?確切的說(shuō)他/她在指望大家?guī)椭涔芾韱T工。客觀上,?他/她放松對(duì)員工的日常管理,?并且有可能放松自身作為經(jīng)理人管理能力的提高。

一個(gè)有效的經(jīng)理人務(wù)必對(duì)員工有很好的觀察、輔導(dǎo)、跟進(jìn)與推動(dòng)，對(duì)員工績(jī)效有很好的判斷,?從而對(duì)員工形成很好的領(lǐng)導(dǎo)力,?360度反饋常常被其當(dāng)成實(shí)現(xiàn)“兼聽(tīng)則明”,?防止“偏信則暗”的輔助工具而已筆者見(jiàn)過(guò)一些經(jīng)理人，或是平時(shí)懶得觀察員工，從而依賴(lài)360度評(píng)估，?或是壓根就不敢事實(shí)求實(shí)的單獨(dú)評(píng)價(jià)員工。?這樣的團(tuán)隊(duì)恰恰屬于低績(jī)效的團(tuán)隊(duì)。

關(guān)于360度反饋的幾點(diǎn)建議：

一、溝通與強(qiáng)調(diào)經(jīng)理人在管理與領(lǐng)導(dǎo)員工方面責(zé)無(wú)旁貸的職責(zé)。不管使用任何績(jī)效評(píng)價(jià)工具，?經(jīng)理都務(wù)必對(duì)員工績(jī)效進(jìn)行有效的觀察、輔導(dǎo)、溝通與跟進(jìn),?以非正式形式收集各方面的反饋,?從而對(duì)其日常表現(xiàn)及時(shí)進(jìn)行判斷。萬(wàn)萬(wàn)不可，?“我不知員工績(jī)效表現(xiàn),?因?yàn)槲疫€沒(méi)有收到360度反饋”。

二、注重實(shí)施有效的日?？?jī)效管理流程，如目標(biāo)管理法等，從而視360度為一輔助工具。經(jīng)理人本人或主要客戶(hù)的評(píng)價(jià)永遠(yuǎn)是第一位的。

三、360度問(wèn)卷力求文字簡(jiǎn)潔,?充分培訓(xùn),?確保大家正確理解每一問(wèn)題。必要時(shí)，用一些假設(shè)的范例與大家分享。

作者：麥肯咨詢(xún)高級(jí)顧問(wèn)，麥肯競(jìng)爭(zhēng)力研究院，著名人力資源專(zhuān)家王磊先生

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